サービスデザイン倶楽部がはじまりました

我々「サービスデザイン・ラボ」と、株式会社ロフトワークの社内活動がコラボレーション。
組織をこえて学ぶ・実践するコミュニティ“サービスデザイン倶楽部”というオンラインコミュニティを立ち上げ、月１回のペースでイベント(講演とワークショップ)を実施していきます。

具体的には、ロフトワークが運営する学びの場である「OpenCU（オープン・クリエイティブ・ユニバーシティの略）」の一講座として、サービスデザインの基本的な流れを体験頂く内容です。

全４回を予定しており、第１回目を、2013年8月26日(金)に開催しましたので、一部始終をご覧下さい。

前半戦は、「サービスデザインとは？」の知識共有と、両者のサービスデザインの活動を紹介しました。

＜サービスデザインの５つの特徴＞

• ・一連の生活シーン（タッチポイント）が対象
• ・基本的な４つのプロセス、時には反復して進める
• ・整備されたツール/手法を適宜活用
• ・共創型（オープンイノベーション）
• ・２つの視点での人間中心設計（生活者、サービス提供者）

この５つの特徴を意識して、後半戦のワークを実施します。

後半戦では、参加者全員でワークを実施しました。「Step1:探究」に入る前に、まずはお題を設定し、デザインブリーフにまとめます。

“デザインブリーフ”とは、デザインを行うための計画書です。
サービスのデザインを行う前に、デザインの目的や進め方、成果の活用イメージなどを明確化し、関与者全員で共有するためのものです。
(出典： Hidaka Seiji,モノのデザインを始めよう「支援ツール4 デザインブリーフ」)

なんでもOKという易しいプロジェクトはなかなかありません。なにをするにも制約はつきもので、その制約をうまく活かして独自性を生み出すことが大事です。

今回のお題は、「リテール(小売)」です。
スーパーマーケット、コンビニ、薬局、ディーラー、アパレルなど、一般生活者として利用するリテールは様々ですね。

また、デザインブリーフにまとめるために、使ったツールはこの２つ。

（１）“サービスサファリ”
参加者が「実世界」で実際にサービスを体験し、良いサービスと悪いサービスの事例を集める技法です。
(出典： Marc Stickdorn, Jakob Scheneider 「This is service design thinking」)

また、デザインブリーフにまとめるために、使ったツールはこの２つ。

（２）“ヤードセール”
自宅の庭で不要品を販売するヤードセール（日本ではフリマ）がモチーフです。庭先に品物を広げて、道行く人に自由に手に取ってもらうような感覚で、壁一面に広げたみんなのアイデアを各人が自由に見て回り、発案者に質問したり、コメントを残していく情報共有の方法です。
(出典： Marc Stickdorn, Jakob Scheneider 「This is service design thinking」)

また、デザインブリーフにまとめるために、使ったツールはこの２つ。

本来は実際に現場でサービスを体験し、カメラやボイスレコーダーを使って観察しながら情報収集するのですが、今回は簡易版ですので、「ここ最近で嫌だったリテールでの体験」を１人１人下記視点でシートに記入しました。

• 場所は？同行者は？時間帯は？気分は？
• 一言で言うと“どんな嫌な体験”だったのか？
• なぜ、嫌だと感じたのか？

参加者全員の「ここ最近で嫌だったリテールでの体験」シートを壁に貼り出し、本来は付箋を使ってコメントを残しながら共有していくのですが、今回は簡易版ですので、共有のみ行いました。
共有に時間がかかることがあるため、ヤードセールはその時間をシンプルにする効果があります。

共有した後は、リテールごとに８チームに割り振り、以降、チームごとのワークが始まります。分かれたリテールは下記８つ。
アパレル×２、飲食店×２、家電量販店、スーパー/コンビニ、本屋、その他

そしてチームごとに、「どこで、どんな人に対し、どんな不満を解消するサービス体験を創出するのか」ディスカッションしながら、デザインブリーフにまとめました。

まとめることで、解決する課題をはっきりさせることができますし、チームメンバー全員が同じ方向を向くことができます。

チームごとにデザインブリーフにまとめ、課題を設定したところで、ようやく「Step1:探究」に入ります。使用したツールはステークホルダーマップ。

“ステークホルダーマップ”
ひとつのサービスに何らかの形で関与する多様なグループ（サービス提供者）の関係性を視覚化したツールです。 各グループの相関関係を図解し、分析することができます。
(出典： Marc Stickdorn, Jakob Scheneider 「This is service design thinking」)

これから新しいサービスを考えていく上で、現状、どのようなステークホルダーがいて、その間にどのような問題点や期待があるのかを可視化します。
本来は、サービス提供の現場にいき観察やインタビューをするのですが、（もしくはクライアントからヒアリング）、今回は自分たちで調べられる限りの情報をマッピングしました。

ここまでで、第１回目は終了。
詰め込んだプログラムでしたが、全チーム活気あるディスカッションが繰り広げられていました。

ワークが終わった後は懇親会がスタート。おいしい食事と飲み物で交流を深めながら、今回参加頂いた皆様からご意見・ご感想を頂きました。

• 「サービスデザインというテーマでざっくばらんに話せるコミュニティが今までなかったため、参加したいと思った。参加できて良かった。」
• 「学ぶというより、皆で場を作っていくというビジョンに共感した。」
• 「サービスデザインの説明がわかりやすく、初心者の自分でも理解できた。」
• 「ワークで使ったサービスデザインツールを、早速業務でも使ってみます。」
• 「私、中学校の教師なのですが、このようなコミュニティに参加できて刺激になりました。」

ご参加頂いた皆様、ありがとうございました。次回の参加もお待ちしております。また、なるべく多くの方々に参加して頂き、気軽にサービスデザインを体感できる場を提供できればと考えています。少しでもご興味ある方は奮ってご参加ください。