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ソリューション

生活者購買行動プロセスにおける顧客体験インパクトを数値化し、マーケティング施策に反映

エモーショナル カスタマージャーニーマップ(エモーショナル CJM)

DNPは、株式会社Emotion Techと共同で、企業が効果的なマーケテイング施策を決定する際に有効な「エモーショナル カスタマージャーニーマップ」を開発しました。

課題・機能 :
その他情報ソリューション販売促進
キーワード :
マーケティングクロスメディア流通通販・EC

背景

近年、企業は顧客が満足する「高い体験価値」を創出し、顧客満足度を維持することで、顧客のLTV(顧客生涯価値)最大化を目指しています。こうした企業のマーケテイング活動において、顧客体験(カスタマーエクスペリエンス:CX)を可視化した「カスタマージャーニーマップ(CJM)」を用いた分析が主流となっています。 同様に、購買者が企業の製品・サービスを「友人や知人に薦めたいか?」という観点から数値化する「Net Promoter Score(NPS)」も顧客ロイヤリティを測る指標として注目されています。

戦略立案コンサルティング、マーケティングオートメーション(MA)施策の実施から、一連の業務を代行するBPO(Business Process Outsourcing)サービスの提供など、リアルとデジタルを横断した企業のマーケティング活動を支援しているDNPと、NPS指標の企業収益に与えるインパクトを可視化する独自の【感情解析手法】を用いて、顧客ロイヤリティに影響する企業の業務プロセス上の要因を分析し、業務改善を支援しているEmotion Techが、この【感情解析手法】をCJMに活用した「エモーショナル CJM」を開発しました。

概要 

カスタマージャーニー上に、NPSに基づく「感情解析手法」で得られた「Impact Power LINE」と「Current state」の2つの数値のギャップを可視化して、実施すべきマーケティング施策の決定を支援します。

「Impact Power LINE」は、既存顧客へのアンケートを「感情解析」し、生活者が情報に触れる機会(タッチポイント)において顧客ロイヤルティに与えるインパクトの強度を示します。(下図青線)
「Current state」は、タッチポイントにおける既存顧客の実際の影響の強弱を示しています。(下図赤線)
この2つの数値のギャップを可視化することで、CJM上のどのタッチポイントの施策を優先的に行うべきか、それはどういった施策であるべきかという判断を助け、顧客のロイヤルティを高める効果的なマーケティング活動を行う事ができます。


特長

1.生活者の顧客ロイヤルティを定量的な数値で表現
生活者へのヒアリングなどによる定性的なアンケートではなく、生活者の属性やNPS、タッチポイントごとに独自に設定する項目や評価軸によって、顧客ロイヤリティを数値として取得できます。

2.マーケティングシナリオの精度アップ
生活者属性に加え、生活者との接点ごとのロイヤリティへの影響の大きさと、実際の体験に基づく影響度とのギャップを数値化することで、具体的な課題の大きさや、改善事項の優先順位を可視化し、デジタルマーケティング施策の内容や実施時期についての迅速な意思決定を促します。

3.マーケティング課題を定期化・継続的にモニタリングすることが可能
購入までの理想と現実の行動のギャップを数値で把握することで、課題を定期的・継続的に観察して改善することができます。

提供メニュー

■ジャーニーマップ作成支援+NPS基本分析(システム利用)

  • ジャーニーマップの作成支援(ヒアリング数回+ワークショップ1回) 
  • アンケートシステム利用料(3カ月)
  • クラウドシステム利用料(3カ月)
  • レポート(ジャーニーマップ+基本分析)
    ※収益との関係性、競合比較などオプション分析は個別相談

■ジャーニーマップ作成+NPS基本分析(システム利用)

  • ジャーニーマップ作成(弊社にてインタビュー実施〜CJM作成を代行いたします)
  • アンケートシステム利用料(3カ月)
  • クラウドシステム利用料(3カ月)
  • レポート(ジャーニーマップ+基本分析、KPI分析)
    ※一部代表的な収益指数との関係性分析含む。競合比較などオプション分析は個別相談
※NPSはBain&Company, Fred Reichheld, Satmetrix Systemsの登録商標です。 
※NPSが高い企業ほど、同業他社に比べて成長率が高く、その相関は顧客満足度やリピート意向よりも強いとされています。

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  • 顧客に合わせた体験をデザインする キーワードは「予測」と「先回り」

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