まだ申込業務は対面ですか。これがあれば大丈夫！
申込業務の非対面化

金融機関の窓口業務の改善をご検討されている方々へのコラムです。

１．必須のキーワードは非対面化

コロナ禍における暮らしも3年目になりました。ワクチン接種も人によっては3回目にはいりますが、国民全員がワクチン接種を完了したとしても、これまでに起こった変化は、コロナ前の状態には戻らずに、新しい暮らし方が定着すると考えられています。そのキーワードが非対面です。社内はもちろん、社外関係者、または、一般生活者との業務についても、「会って話す」から「画面越しに話す」ことが求められるようになりました。テレワークやWeb会議システムを使った働き方も増えてきましたが、ここでは、対一般生活者との非対面化にフォーカスして見てみましょう。

２．窓口業務の非対面化

窓口での業務の非対面化について、従来は、窓口スタッフが一般生活者に来店の用件を聞いて、懇切丁寧に案内していましたが、各種届け出に関する業務についてはコロナで課題になったので、一般生活者が単独でできるようなセルフオペレーションの検討や実施が進んでいます。これまでは、企業側の業務効率化の一環として進められていましたが、ここにきて、コロナ対策の観点からも対応が急がれております。一般生活者だけで窓口業務を完結できるようなわかりやすいユーザインターフェースを開発することで、一般生活者と窓口スタッフが密にならずに業務を進められるようになってきました。

３．来店もしない、本来の非対面化

ただ、上述の窓口対策だけでは不十分というのが実情のようで、窓口対策の一歩先を考える必要が出てきました。最近、お客様からのお話で真っ先に出てくるのが、「来店もしない、本来の非対面化」です。一般生活者からの声として、「店舗に行きたくない」、「スマートフォンでできないの？」といった、問合せが急増しているようです。そうなると、完全なリモート対応ができる仕組みを構築しなければなりません。「来店もしない、本来の非対面化」にはまだ時間がかかりそうですが、どうすれば、非対面化が進むでしょうか。

４．「来店もしない、本来の非対面化」に必要なインフラ

「来店もしない、本来の非対面化」を可能にするには、1．一般生活者の端末（スマートフォン）の活用とセキュリティ、２．入力方法とワークフローの電子化、３．コミュニケーションサポート体制、の3つが備わっていなければなりません。どんな仕組みが必要か、考えてみましょう。

４-１．一般生活者の端末（スマートフォン）の活用

まずは、一般生活者の端末（スマートフォン）の活用について考えてみましょう。スマートフォンの普及で、どこでもオンラインでアクセスすることができるようになってきました。
しかし、2020年9月、ネット口座を経由して、一部の銀行から不正に預金が引き出される事件が起こりました。どこからか漏洩した個人情報が使われた可能性が高いようですが、一般生活者のスマートフォンを使う際に、その情報が漏洩しないようにセキュリティ対策を講じる必要があります。

そこで必要になるのが、一般生活者の端末使用でもセキュリティを保てるシステムです。貴社のイントラネット内にデータを取り込むまでのセキュリティ対策が必要になります。一般生活者のスマートフォンを使う場合、インターネット回線からのアクセスにならざるを得ないので、送信されるデータの暗号化だけでなく、通信の暗号化も必要になります。

もう一つ考えなければならないのが、本人認証の方法です。今、アクセスしているのは、本当に一般生活者本人によるアクセスなのかを確認できる仕組みが不可欠になります。メールアドレスとSNSサービスを使った2段階認証や、運転免許証など本人を証明できるものの画像を取り込んで確認するeKYCといった本人認証の仕組みを使うことで、一般生活者本人がアクセスしていることをお客様側で担保しなければなりません。さらに、コロナ禍の経験をふまえて、マイナンバー制度を軸にした国と地方のデジタル基盤の改善・構築が検討され始めました。マイナンバーカードが普及すれば、JPKI（公的個人認証サービス）を活用して本人認証を行うサービスもできるようになるでしょう。

スマートフォンの活用イメージ

４-２．入力方法とワークフローの電子化

次に、入力方法とワークフローの電子化です。これまで帳票を用いて紙を回覧することで実現できていた処理を、電子化して、一般生活者のスマートフォンで処理する仕組みが必要になります。従来の帳票レイアウトをそのままスマートフォン画面に表示して一般生活者に入力してもらうのは、かなり使い勝手が悪くなりそうですが、キーボード入力やチェックボックスをスクロールして表示させることで、さほどストレスを感じることなくスマートフォン画面から帳票入力ができます。

問題は、どれだけの種類の帳票を電子化できるか、ということです。すでに帳票の電子化に着手している企業はたくさんありますが、全ての帳票の電子化までできた金融機関は、今まで聞いたことがありません。どんなに一般生活者がオンラインに慣れても、スマートフォン画面に表示できる帳票がごく限られた種類しかなければ、いつまで経っても、申込業務は対面対応に依存してしまうでしょう。社会がオンラインに急激にシフトしている今、早急に帳票の電子化を進めることが肝要です。
一般生活者が単独で申し込む可能性のある帳票全てを非対面で処理できるように、電子化に取り組みませんか。

４-３．コミュニケーションサポート体制

「来店もしない、本来の非対面化」に必要なインフラの最後は、スムーズな申込みのためのコミュニケーションサポート体制です。万が一、入力方法がわからなくなった時でも、安心して一般生活者が入力を続けられる仕組みが必要でしょう。紙帳票の記入でも、窓口スタッフから記入方法を教えてもらわないと記入が完了できない、という経験をお持ちの方も少なくないと思います。画面に表示された帳票を見ながら、別の画面が起ちあがって問合せ窓口の人と話ができると、入力方法が分からなくなった時、すぐに相談できて一般生活者にとっては便利です。
その際、音声によるコミュニケーションだけでは双方が十分に状況を共有できないというケースも考えられます。せっかく画面越しに話すのですから、ビデオ通話や資料共有、チャット機能など、いくつかツールを取り揃えておき、用途にあったコミュニケーションがとれると理想的でしょう。

コミュニケーションサポート体制のイメージ図

５．まとめ

本コラムをまとめると、以下のようになります。

・これからの申込業務では、非対面化がキーワードとなる。

・窓口での非対面化は、セルフオペレーションの導入が進んでいるが、「来店もしない、本来の非対面化」には、普及までまだ時間がかかりそうである。

・「来店もしない、本来の非対面化」には、1．一般生活者の端末（スマートフォン）の活用とセキュリティ、２．入力方法とワークフローの電子化、３．コミュニケーションサポート体制、の3つが必要である。

・一般生活者の端末（スマートフォン）を活用する際、データのセキュリティを確保することと、本人認証方法の確立が重要となる。

・早急に全ての帳票の電子化を進めることが肝要である。

・コミュニケーションサポート体制を持つことで、一般生活者は安心して非対面でも申込業務を行うことができる。

上記をふまえて「来店もしない、本来の非対面化」を進めることが、電子化の加速にもつながり、全業務のオンライン化に近づくことになります。ポストコロナ、ニューノーマル時代を見据えて、「来店もしない、本来の非対面化」の取組みに早く着手することが、お客様の成長に寄与するのではないでしょうか。

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