【BPOサービス】~電話・電子メールなど、さまざまなダイレクトコミュニケーションを支えます~

コンタクトセンターサービス

お客さまに代わってコンタクトセンターの運営を行う、業務代行サービスです。印刷はもちろん、ロジスティクスサービスとも連携し、生活者対応をワンストップで支援。スピーディーかつ的確な応対で、より満足度の高い顧客応対品質を実現します。

コンタクトセンターでのコール対応の様子と音声認識の画面です。
※この動画に、音声はありません。


DNPのコンタクトセンターが選ばれる6つのポイント

窓口一本、オールDNPでワンストップ対応

複数社に依頼することなく、私たちDNPにお任せください。窓口一本化により、貴社の調整・指示工数を削減し、負担を軽減。情報の一元管理にもつながります。

印刷・物流部門と連携、タイムリーなオペレーション

例えば、各部門と顧客データベースを共有。DMが届くタイミングでDMフォローコールをするなど、タイムリーなオペレーションを実現。各部門連携により、全体のリードタイムも短縮します。

VOCの分析・活用による顧客満足度向上

コンタクトセンターに集まるお客さまの声(VOC)を分析、フィードバックすることで、商品やサービス、コンタクトセンター運営など、顧客満足度向上につながる改善にご活用いただけます。

終わりなき追求、高セキュリティ

個人情報はデータセンターに格納し、コンタクトセンターからはシンクライアント環境でアクセスするなど、セキュリティを強化。常に新たな脅威への対策も講じています。

ISO9001認証取得、高い品質管理体制

ISO9001を取得した高い品質管理プロセスで各種業務構築や運用サービスをご提供します。

24時間365日のコールセンター業務

全国に1000席のブースを保有しており、業務内容、規模に応じて最適な環境をご用意いたします。


ラインアップ

DNPコンタクトセンター向けWebRTCサービス

WebRTC技術を使ったコンタクトセンター業務の支援サービスです。ビデオ通話、チャット等の新しいコミュニケーションチャネルを利用いただくことで利便性がアップします。

WebRTCは次のような業務のコンタクトセンターに最適です。テクニカルサポート。「こちらの画面から、操作方法をご確認いただけます」。申込書等の記入サポート。「お申込書のこちらの欄でコースをお選びください」。商品説明。「こちらの商品の裏側はこのようになっております」。クロスセルやアップセル。「こちらの商品と組み合わせてご利用いただくと便利です」。

フェイス・トゥ・フェイスの利点をオンラインで実現します。音声のみのコミュニケーションでは、双方が十分に状況を共有するのが難しいものです。例えば初心者へのテクニカルサポートなどでは、状況を顧客に言葉で伝えてもらおうとしても苦労するケースは数知れません。ビデオ通話が可能なコンタクトセンターなら、込み入った説明もスムーズにできるため、顧客サポートの品質向上が見込めます。また、店頭サポート・訪問サポートなどのテクニカルサポート要員の強化にも活用できます。導入もWEBページに指定のHTMLタグを追加するだけです。利用者はWEBページに表示されるボタンをクリックまたはタップするだけでお使いいただけます。


カスタマーサポートでChatbot(チャットボット)を活用

企業のサービスに対する問合せ等、利用シーンが明確な業務ではChatbotを利用した自動応答システムでオペレーター業務をサポートします。
Chatbotを利用することで、オペレーターのコストを抑えながら、問合わせに24時間対応することも可能になります。

音声認識、自動要約機能

コンタクトセンターで「音声認識→自動要約機能」を活用し、通話中あるいはコール履歴作成時のシステムの入力の手間を省くことで効率の良いオペレーター業務を実現します。オペレーターと顧客との会話を音声認識でモニタリングし、NGワードのアラートをあげるなど応対品質の向上をはかっています。

テキストマイニング

コンタクトセンターの顧客の声をテキスト化し分析することで、サービスの課題抽出が可能になります。DNPではすべてのチャンネル(ソーシャルメディア、チャット、Eメールなど)の顧客の声を可視化し情報を提供することが可能です。

DNPのCTIクラウドについての詳細です。DNPのBPOサービスでのコンタクトセンターサービスは、バックオフィスサービスと連携し、幅広く業務に対応いたします。電話でのインバウンド、アウトバウンド、WEB受付、メール、FAX、IVR(自動音声応答装置)に対応しています。電話でのインバウンドの例としては、お問い合わせ受付、テクニカルサポート、キャンペーン案内、資料・サンプル請求、通販の注文受付、アフターサポート、リコール受付、お問い合わせ番号で本人確認を行うDM反響受付などです。電話でのアウトバウンドの例としては、DMフォローコール、加入促進コール、返送・回収促進コール、不備確認コール、アップセルコール、電話調査、入金案内、リストクリーニングなどです。WEB受付の例としては、WebFAQメンテナンス、通販受付、通販各種データメンテナンス、Web応募、Webアンケート、コンテンツ更新、SNS事務局、3QアドバイザーによるWeb生活相談サービスなどです。メールの例としては、お問い合わせフォーム受付、メールお問い合わせ対応、自動配信、一斉メール配信、One to oneメール配信、ショートメール配信などです。FAXの例としては、FAX受付、FAXOCRエントリー、FAX配信などです。IVR(自動音声応答装置)の例としては、時間外の自動受付、混雑時の自動受付、用件ごとのチーム振分け、当選照会、お問い合わせ番号での本人確認、自動音声アンケート、キャラクター音声を利用したキャンペーンなどです。連携するバックオフィスでは、エントリーベリファイ、データ加工、集計・納品、回収・仕分け、抽選・発送などの業務を担います。


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