カスタマーフィードバックマネジメント(CFM)

カスタマーフィードバックマネジメント(CFM)とは、端的に言えば、顧客からのCXに対する声やフィードバックを管理し、オペレーション、マーケティング、IT・デジタルマーケティング、商品開発などのビジネスプロセスに反映させ、最終的に企業の経営指標に貢献させる手法を指します。
そこには、「顧客の声を継続的に収集・分析すること」、「分析結果から効果的な顧客の囲い込み施策を実行すること」、「実行施策がどの程度効果を上げたかを検証すること」が含まれます。