販売員の人手不足を解消し、接客品質の向上につなげる
「DNP遠隔接客支援サービス」の提供を開始

大日本印刷株式会社（本社:東京　社長:北島義斉　資本金:1,144億円　以下:DNP）は、コンタクトセンターと店頭をビデオ通話でつなぎ、遠隔地のコンタクトセンターにいるコンシェルジュが店頭の販売員に代わって商品・サービスの説明を行うなど、接客をサポートすることにより、販売員不足という小売業界の課題の解決につなげる「DNP遠隔接客支援サービス」の提供を開始します。

【開発の背景】

近年、国内の労働人口の減少などによって、小売業界では人手不足が深刻な課題となっており、店舗で接客する販売員の雇用確保が難しくなっています。それにともない、店舗の省人化、無人化も進められていますが、コストを抑えながらも接客の質を落とすことなく、顧客に商品・サービスの内容を詳しく伝え、販売や契約につなげたいという要望もありました。

こうした課題に対してDNPは、コンタクトセンターにいるコンシェルジュと複数の店舗に設置したタブレット端末をつなぎ、映像や音声を通じて、コンシェルジュが来店客にリアルタイムで対応する「DNP遠隔接客支援サービス」を開発しました。

【DNP遠隔接客支援サービスの特長】

1.複数店舗同士でのビデオ通話が可能

コンタクトセンターにいるコンシェルジュは、各店舗のタブレット端末を通して、来店客の問い合わせに対応します。本サービスを導入することで、複数の店舗を同時につないだ、相互の接客支援も可能になります。来店客が多い店舗と少ない店舗の間で本サービスを活用して接客することで、業務負荷を平準化できるなど、少ない販売員でも多くの接客を行えるようになるため、コストの削減や商談の機会損失の防止にもつながります。

DNP遠隔接客支援サービスの全体イメージ

2.パワーポイントなどの資料をタブレット端末に表示しながら接客

コンシェルジュの映像・音声による説明に加え、商品・サービスの関連資料をタブレット端末に映し出すことができます。コンシェルジュはその資料に書き込みができるため、説明している部分や強調したいポイントなどを顧客に一目で伝えることができます。また、顧客が画面上の資料の興味や疑問などがある部分を長押しすると、コンシェルジュにその内容が伝わるため、より詳細な説明を受けることができます。

DNP遠隔接客支援サービスの店頭イメージ

3.さまざまな企業に対応できる専門人材やノウハウを保有

DNPは長年、小売業やメーカーの販売促進やコンタクトセンター等の幅広い業務を代行するBPO（Business Process Outsourcing）サービスを手掛けてきました。その実績と技術・ノウハウを活かし、遠隔地から接客するコンシェルジュに対する商品・サービスへの理解促進や説明スキルの育成、各種販促ツールの企画・制作や店舗開発などを一貫して提供することができます。これによって、従来は企業が行っていた販売員育成の負荷を軽減できるほか、高度な専門知識が必要な商品・サービスを発売する場合でも、販売員の知識習得の負荷を軽減することができます。

【価格】

初期費：230万円～、運用費：200万円～／月

＊10店舗にビデオ通話システムを導入し、1商品に関して対応できるコンシェルジュ1名を設置した場合

【今後の展開について】

DNPは、顧客が購入を検討する際に詳細な説明が必要となる家電量販店や保険の取り扱い窓口、旅行代理店をはじめ、多くの小売・流通企業に本サービスを提供し、2023年までに17億円の売上を目指します。また、増加が続く訪日外国人に向けて、多言語対応機能も開発していきます。

なお、DNPは、2019年5月22日（水）～5月24日（金）に東京ビッグサイト西3ホールで開催される「自治体総合フェア2019」のDNPブース（L-52）で本サービスを紹介します。

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