PIM/DAMの違い〜業務効率化目的と顧客体験最適化目的での違い〜

製品情報管理ソリューションを活用した自社製品のQCD向上では、ソリューション間の適切な役割分担と連携が必須です。例えば、顧客体験（CX）が重視される昨今のビジネス環境では、PIM/DAMの活用がトレンドです。ただし、PIM（Product Information Management：商品情報管理）とDAM（Digital Asset Management：デジタルアセット管理）のそれぞれの内容と関連性を把握しながら、自社にとっての最適解を見つけることが大切です。

そこで、当コラムでは、業務効率化目的と顧客体験最適化目的で見た時のPIMとDAMの共通点と違いと、それぞれの導入で解決できる課題について整理したいと思います。

1．業務効率化目的でのPIMとDAMの共通点と違い

ここでは、まず、PIMとDAMの役割の違いを、業務効率化視点で見ていきます。

共通点

どちらもWebサイトやSNS、カタログなどのマーケティング・プロモーション用媒体へ情報を提供する役割を持つという点で共通しています。

チャネル、媒体の違い

PIMは、主に顧客とのリアルの接点部門（セールス/アフターサービス/マーケティング等）が、顧客に提供するカタログ、営業資料などに必要となる商品情報を、正確かつできる限り早く提供する目的で利用されているケースが多いです。
一方DAMは、主にWeb、メールなどのデジタルチャネルで顧客に提供するデジタルアセットを、一元的に管理する仕組みとして利用されているケースが多く見受けられます。

収集・管理する情報の性質による違い

一般的にはPIMが「価格」「サイズ」「カラーバリエーション」「製品コード」「仕様」といった仕様・スペックなどの情報を持つのに対し、DAMは主に「画像」「動画」「ロゴ」などのプロモーション用途のデジタルアセットが中心です。

機能の幅の違い

PIMはDAM機能を兼ねるものがあることから、機能の幅はPIMのほうが広いと言えます。ただし、二者はひとつのソリューションとして提供されるケースが増えています。

次に、PIMやDAMの導入で解決できる課題のなかから、特に業務へのインパクトが大きい事柄を紹介します。

PIMで解決できる業務効率化課題

グローバル展開時のプロモーションに手間がかかる

グローバル展開では、国や地域ごとに価格・カラー・製品仕様のバリエーションが異なることがよくあります。これら細かな差異は、カタログやEC製作の効率を下げてしまいます。PIMとDAMを連携させれば、同一カテゴリの製品間における細かな違いを明確かつ効率的に展開でき、短期間で効率の良いプロモーションが可能になるでしょう。

データ精度の低下

製品情報（商品情報）が複数システムに分散していると、二重更新や情報の差異などを検知しきれず、データの精度が低下します。また、メンテンナンス効率も悪いため、保守・運用のコストも嵩みがちになるでしょう。PIMによって製品情報（商品情報）を一元化できれば、最低限の更新頻度で高精度のデータを維持できます。

DAMで解決できる業務効率化課題

情報管理・配信コストが大きい

掲載される媒体によって必要な写真・動画などが異なると、管理・修正が煩雑になりがちです。また、情報配信コストの増大にもつながります。DAMを活用すれば、デジタルアセット情報を統合管理しつつ、用途に応じた自動配信が可能になり、情報の管理・配信コストが削減できるでしょう。

バージョン管理が煩雑

紙媒体、動画、PCサイト、モバイル向けサイトなど、情報配信先が多岐にわたる現代のビジネス環境では、配信先に合わせた情報管理の手間が発生します。特にデジタルアセットはデータサイズ・カットと配信先の組合せにより、ほぼ無限のバージョンを持つことも珍しくありません。DAMは、デジタルアセットの管理に特化したソリューションであり、バージョン管理も強みのひとつです。将来的に情報配信先が増えたとしても、柔軟に対応できる強みを持っています。

2．顧客体験最適化目的でのPIMとDAMの共通点と違い

役割分担を考える上で、まずは顧客体験を二つの領域、ベーシックな体験とエモーショナルな体験に分けます。
ベーシックな顧客体験とは、顧客に対して正確で一貫性のあるデジタル化された製品情報を、最適なチャネルを通じて、顧客が求めるタイミングで提供できているか、になります。これは顧客の提供企業側への基本的な要求であり、この時点で問題のあるブランド製品は顧客体験競争ですぐに脱落してしまいます。
例えば、ECサイトの製品詳細ページで提供する「価格」「サイズ」「仕様」などの情報が挙げられますが、これらの基本的な製品情報については、PIMで管理する情報が中心になるでしょう。正確な情報をタイムリーに提供するための効率的な管理が必要になります。

次に、エモーショナルな情報とはなんでしょうか？それは“個客”の心に訴えかけるコンテンツです。製品の機能や品質がどんぐりの背比べで、コモディティ化する時代には、やはり顧客それぞれの嗜好や価値観、ライフスタイルに合った訴求をして、他社と顧客体験で差別化する必要があるのです。
エモーショナルに直接訴えかけられる製品情報は、やはり、視覚に訴える画像や動画、そして心に響くメッセージです。これら「画像」や「動画」を管理するソリューションはDAMソリューションになるでしょう。
エモーショナルな体験を提供するためには、将来的には嗜好や価値観を表す顧客データと連携し、AIを活用してその顧客の嗜好や価値観、そしてシチュエーションに合うように画像や動画を加工し、リアルタイムに提供することが求められます。非常に難易度の高い施策が求められますが、顧客体験で競合と差別化が求められる時代においては、チャレンジすべき領域と言えます。

PIMとDAMとも最高の顧客体験を提供するために必要であることは間違いありません。PIMとDAMは機能統合されていれば、より顧客への体験提供がスムーズになりますが、MDM（Master Data Management：マスターデータ管理）を活用しシームレスな統合ができていれば、分かれていても問題はありません。大事なのは、最高の顧客体験を提供する上で、どの製品情報をどのタイミングで、どのチャネルで提供するべきか議論して可視化し、マーケティング、IT関係者全員で共有すること。その上で、どのようにシステムやデータを管理すべきなのかを検討することです。

3．まとめ

本稿では、PIMとDAMの共通点、役割の違いを、業務効率化、顧客体験最適化、それぞれの視点で解説してきました。PIMとDAMは自社の業務や組織により、導入状況はさまざまかと思います。
大事なのは、製品情報管理ソリューションの導入を、業務効率化視点だけでなく、顧客体験最適化視点でも考えるべきということです。今後はより顧客体験最適化視点での管理の仕方に重点が置かれてくることでしょう。まずはPIM・DAMへの理解やノウハウを持ったベンダーを把握し、相談してみてはいかがでしょうか。

※2020年04月時点の情報です。