東日本旅客鉄道株式会社様

行動観察を起点にしたナビゲーションシステムの共同研究テーマ探索

駅構内におけるナビゲーションの在り方として、紙のパンフレットをUIとしたナビゲーションシステム「かみしるべ」のプロトタイプを共同開発し、”利用者にやさしいナビゲーション”について研究しています。(2013年1月時点の情報です)

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背景

JR東日本研究開発センター フロンティアサービス研究所様とDNPは、2009年度から駅構内におけるナビゲーションの在り方を模索するなかで、紙のパンフレットをUIとしたナビゲーションシステム「かみしるべ」のプロトタイプを共同開発しました。
実際に駅構内に設置して、ユーザーの反応を観察するための実証実験を通し、鉄道・商業施設において“利用者にやさしいナビゲーション”とはどうあるべきかを引き続き研究しています。

紙のパンフレットをUIとしたナビゲーションシステム「かみしるべ」

取組み

はじめにペルソナ像と体験シナリオを設定しました。まずはペルソナになりきって駅構内を行動し、その時の感情を記録。周囲のメンバーはその対象者を観察しながら、細かな言動を記録していきました。

現在、駅構内で提供しているナビゲーションシステム(デジタルサイネージ、ポスター、インフォメーションセンター等)も体験シナリオに含め、サービスの課題抽出も同時に実施しました。
共創ワークショップを通して観察結果をジャーニーマップに描き、ペルソナの体験や気持ちの動きを整理しました。さらにペルソナの潜在的な欲求を明らかにするため、Service Prototyping Lab(SPL)でのアクティングアウトを通して、ペルソナの行動を深堀りしながら、アイディエーションとペーパープロトタイピングを実施し、研究テーマの方向性を見いだしました。

共創ワークショップにおけるジャーニーマップ作成風景

成果

現在、共創ワークショップで導き出された研究テーマの方向性を元に、共同研究を継続推進中です。

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それを継続的に提供するための組織や仕組みも含めてデザインする方法論「サービスデザイン」を推進しています。

※サービスデザイン・ラボは、DNP 大日本印刷の登録商標です。

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