DNPの電子契約サービスを活用し、
もっと安心、もっと身近な銀行へ、
金融サービスの進化に挑戦中。

同サービスを日々活用しておられる伊予銀行 審査部の片桐大司さま、個人コンサルティング部の島田茜さまの2名に、DNPの電子契約サービスの導入経緯や、導入後のワークフローの変化、社内外の反応などについておうかがいしました。

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――DNPの電子契約サービスの導入を検討されたきっかけを教えてください。

島田さま：　まず当時の背景を簡単にお話ししますと、当行は業務効率化やお客さまのさらなる利便性向上を図るべく、2018年度の中期経営計画でDHDのコンセプトのもと「日本一手続きが簡単な銀行」をめざすことを掲げました。そこで、独自アプリのリリースをきっかけに、業務改善に大きなインパクトを見込める、契約の電子化を検討することになりました。

片桐さま：　当時、金融業界ではITと金融を融合した「フィンテック」を活かし、決済・送金のデジタル化やオンライン融資などのサービスを提供する新興企業が次々と登場していました。そうした時代の変化のなかでDXへの取り組みが遅れてしまうと、お客さまに手続きの遅さや煩雑さ、手数料の高さによりご不便をおかけしてしまったり、セキュリティ対策の不備により信用力が低下してしまったり、ひいては新興企業との競争力を維持できなくなってしまうという危機感がありました。

島田さま：　業務のデジタル化は当行にとって喫緊の課題でしたが、当初は電子契約サービスにはどんなものがあるのか見当もつかない状況でした。そこで、当行が加盟している地銀広域連携の枠組みである「TSUBASAアライアンス」の加盟行にヒアリングをさせていただき、いくつか候補を挙げた上で、導入に当たっての留意事項などをふまえて絞り込みを行いました。DNPさまの電子契約サービスを検討するようになったのは、大手都市銀行が2017年に導入されたことを知ってからです。

――いくつか候補があるなかで、DNPの電子契約サービスを導入された決め手は何でしたか？

島田さま：　決め手は大きく3つありました。1つめは、ID/パスワードの発行が自動で行え、それら発行情報の郵送作業も委託できること。2つめは、郵送に際して、確実な本人確認やセキュリティの担保につながる転送不要郵便が採用されていること。電子契約サービス導入に際して、バックオフィス作業の効率化とセキュリティの担保の両立は絶対条件だったのですが、DNPさまのシステムはそれをハイレベルに実現してくれていました。そして3つめは、「汎用性の高さ」でした。当行では電子契約サービスを、まず個人ローン向けに導入し、その後法人の事業性融資向けにも導入するという2段階を計画していました。そのため、扱う契約・契約書の種類や担当者、あるいは決裁までのフローなど、細かな仕様を柔軟に調整いただけるDNPの電子契約サービスが最適だと判断しました。

――なぜ個人向けから先に導入を検討されたのでしょうか？

島田さま：　理由はいくつかありますが、やはり個人契約者さまからの「契約に手間がかかる」というお声が多かったことは大きな要因でした。捺印のためだけに来店日を調整いただいたり、捺印ミスなどにより再来店をお願いしなくてはいけなかったりと、デジタル化が進む社会のなかで依然として紙ベースで行われる銀行の契約業務に、お客さまは煩雑さを感じておられたと思います。また、当行としても次なる成長に向けて事務作業のスリム化が必須でした。そこで、まずは取扱いの多い個人ローン向け契約の完全非対面化を進めようということになりました。
具体的な段取りとしては、2018年4月に要件定義などの検討をスタートし、その後、別途並行して開発が進んでいたアプリのローンチに合わせて11月末にシステムリリースとなりました。
初めての電子契約サービスの導入であることに加え、当行のシステム上の制約や限られた時間のなかで 、DNPさまにはさまざまなご質問やご確認をいたしましたが、一つひとつに丁寧に回答いただき感謝しています。その上で的確な事前調整をしていただいたことで、予定期間内でのリリースにこぎつけることができました。

――その次に、法人向けの電子契約サービスを導入されたのですね。

片桐さま：　はい、個人ローン向けの電子契約サービスが安定的に稼働していることを確認した上で、2020年頭から法人向けの導入の検討を始めました。法人向けの電子契約サービスリリースを少し遅らせた理由としては、扱う金額の大きさや、行内およびお客さまの従来の商習慣を変更することへの抵抗感が大きかったことがありました。そこで、リリースに際しては当行営業店の法人担当者に対して個別に勉強会を行ったり、各種マニュアルの作成・配布をしたりといった下準備にも時間を割き、電子契約に関わる人たちの認識を少しずつアップデートしていきながら、関係者それぞれが「いつ、何をすべきか」が明確にわかるように環境を整えていきました。
また、本番リリースは、まずは松山市内の事業性融資の取扱いが多い5店舗に絞って運用を行いました。そこで安定稼働やオペレーションの不備がないことなどを確認した上で、全店へ順次拡大していきました。

――電子契約サービスの導入に当たっての不安などはありましたか。

島田さま：　検討当初はセキュリティ面での不安がありましたが、いろいろな説明を受けるうちに、むしろ電子契約サービスに切り替えるほうがさまざまなリスクを減らせることを理解できました。例えば、電子署名やタイムスタンプといった複数の技術を掛け合わせて実行される電子契約は、一度登録された契約書の書き換えが実質不可能であるなど、ガバナンス強化につながることがわかりました。また、システムの構造としては、当事者署名型^※を採用されているのはもちろん、DNPさまは独自の「Dpost®電子契約用認証局」を運用されているため高いセキュリティ性を担保できることも説明いただき、安心につながりました。

――現在は、電子契約サービスをどのような業務に利用されていますか。

島田さま：　個人向けでは、主に住宅ローンの金銭消費貸借契約（金消契約）などに利用しています。事前に電話とアプリで内容をご説明した上で、署名捺印からはデジタルで行っていただくようにしています。リリース当初の利用者は4割程度でしたが、いまではアプリ経由のお申込みに関して言えば8〜9割の方に電子契約を使っていただいています。

片桐さま：　法人向けでは、事業性融資のなかでも当座貸越や証書貸付に利用しています。証書貸付の外貨建にも対応しており、そこまで電子化できている銀行は他にあまりないのではないかと思いますが、ゆくゆくは他の契約書も全て電子化させたいですね。こちらは、事前の説明は電話やアプリではなく対面で、署名捺印からは個人向けと同様に電子契約で行っていただいています。長くお付き合いのある法人のお客さまも多いなかで、いきなりあらゆるやりとりを非対面にしてしまうのは双方にとって不安が残るという観点から、対面でのご説明はいましばらく続ける予定です。やはり地域に根ざした金融機関として、事業の効率性や利便性も大切ですが、何よりお客さまからの信頼、安心感を重視したいと考えています。

――電子契約サービスの導入により、行内外にどのようなメリットがありましたか。

島田さま：　まずワークフローの変化として、印鑑照合や証明の手間がなくなったこと、イメージファイリング^※の作成も必要なくなったことは非常にインパクトが大きかったです。作業時間を削減できるというだけでなく、紙原本の扱いに伴う緊張感といった精神的負荷も大幅に軽減されました。
お客さまからは、来店不要になったことで契約がいつでもどこでも可能になったことを特に喜んでいただいています。住宅ローンでは施工業者さんなどの都合で契約日が前倒しになることもありますが、電子契約であれば来店不要でアプリ上で手続きできるため、お客さまが急遽時間を捻出して銀行に来店する必要がなくなりました。

片桐さま：　法人向けにおいてもワークフローの変化や実感しているメリットは基本的に同じです。ひとつ付け加えるとすれば、行内の役割分担がより明確になったことがあります。電子契約サービス導入前は、契約書作成の担い手が各営業店でしたが、導入後は担い手が本部に移りました。これにより、営業店はお客さまの課題解決に時間と労力を割くことができるようになり、一方で契約書作成が本部に集中することで業務品質を標準化しやすくなりました。効率面だけでなく、お客さまに一層の安心を担保できるようになったという意味でも大きなメリットだと感じています。

――伊予銀行さまでは、今後の事業にデジタル技術をどのように活用されますか。

片桐さま：　冒頭で申し上げたDHD、すなわちデジタル技術と人間の力を掛け合わせて、お客さまにさらなる価値をお届けするための取り組みを今後も続けてまいります。電子契約サービスを活用することで業務効率が大幅に高まり、事務作業ではなく課題解決業務に多くの人と時間を使えるようになりました。こうしたデジタル化による成果は知見として法人のお客さまにも共有し、経営の見える化や効率化といったDXの促進、ひいては地域の活性化に少しでもお役立ていただければと思います。また、個人のお客さまにとっても一層便利で、困った時に頼っていただける銀行になれるようサービスを拡充していきたいと考えています。