福島市様

福島市との「電話AIサービス」実証実験 ― 問合わせ自己完結率60％、満足度82％を実現 ―

大日本印刷株式会社（DNP）は、福島市と連携し、住民からの電話問合わせ対応の高度化と職員の業務負担軽減に向けた実証実験を実施しました。本実証では、電話AIが住民対応の一次窓口として機能することで、「住民サービスの利便性向上」と「庁内業務の効率化」を同時に実現できるかを検証しました。

福島市で実証実験した電話AIサービスの案内

背景：増え続ける電話対応業務とサービス品質の課題

自治体では、住民票や住所異動など日常的な問合わせが多く、職員の業務負担や対応のばらつきが課題となっています。
特に電話対応は、

といった構造的な課題を抱えています。
こうした課題に対し、いつでも・誰でも・同じ品質で案内が受けられる仕組みとして、電話AIの活用可能性を検証しました。

本実証は2026年1月28日～2月25日の約1カ月間にわたり、福島市市民課における定型問合わせを対象として実施しました。

対象業務	住所異動、各種証明書発行、戸籍届出等の定型的な問合わせについて
対応時間	土日・祝日含む24時間
対応方法	電話AIによる自動応答

住民からの問合わせに対し、AIが自律的に対応し、自己完結・途中離脱・人対応への引き継ぎを分析することで、実運用を見据えた検証を行いました。

実証の結果、約1カ月の期間で問合わせの自己完結率は60％を達成し、想定目標を上回る結果となりました。また、平均約1分半の対話で必要な情報に到達できており、AIが住民の発話意図を整理しながら案内することで、効率的な問合わせ対応が実現できていることが確認されました。

住民アンケートでは、総合満足度は82%と高水準を記録しました。

案内満足度のアンケート結果

特に評価されたポイントは以下の通りです。

話し方の丁寧さについてのアンケート結果

何度でも聞き直せる安心感についてのアンケート結果

これにより、電話AIは「安心して使える新しい選択肢」として受け入れられていることがわかりました。

職員アンケートでは、以下の効果が確認されました。

コア業務への集中時間が増加したかについてのアンケート結果

電話AIが一次対応を担うことで、「電話が鳴るたびに作業が止まる状況」からの脱却につながり、業務の質と生産性向上に寄与しています。

本実証により、電話AIは以下の役割を担えることが明らかになりました。

特に電話対応は複数部門に共通する業務であり、原課単位ではなく横断的に導入することで、より高い効果を発揮する可能性があります。

今後は、本実証で得られた知見をもとに、さらなる実用性向上を図ります。
DNPは電話AIを行効率化ツールとしての用途にとどまらず、住民対応全体を支える基盤として展開し、持続的な行政サービス向上に貢献していきます。

※ 記載された製品の仕様、サービス内容などは2026年6月現在のものです。その後予告なしに変更されることがありますので、あらかじめご了承ください。
※ XRコミュニケーションは、DNP大日本印刷の登録商標です。