自治体の電話対応業務を効率化し住民サービスの質を向上

電話AIサービス

自治体に対する住民からの電話問合わせにAIが応答し、自然な対話を通じて内容を整理しながら最適な回答を提示するサービスです。これまで時間と労力がかかっていた電話問合わせ対応をAIが代替することによって、職員の負荷軽減と他業務の質向上に充てる時間を創出します。

AIを活用した対話型自動音声サービスで、行政サービスのDX化を支援

AIが問合わせに対してその場で解決に導く電話AIサービスのイメージ図

マイナンバーカード、引っ越し手続き、住民票、保険証など、各種問合わせや申請に関して、多くの自治体では日中に集中する電話問い合わせ対応業務の負担が大きく、窓口・企画業務など他の業務の質向上に充てる時間の確保が課題となっています。特に、手続き内容が個々の条件によって異なり、住民自身でも状況整理が難しい中で寄せられる問い合わせの場合では、職員が聞き取りを重ねて意図を整理するため、1件あたりの対応時間が長くなる傾向があります。
電話AIサービスは、住民の発話をAIが理解し、必要に応じて追加の質問を行いながら意図を明確化し、問合わせに対してその場で解決に導く、“問合わせ完結型”を目指す応答システムです。職員の電話対応負担を軽減するとともに、住民が一度の通話で疑問を解消できる新たな行政サービスを実現します。
DNPでは、生活者がさまざまなメタバースを利用する際に自身のアイデンティティ情報やアバターなどを安全・安心に管理・認証可能とするサービス「PARALLEL ME®」を展開しており、電話AIサービスも「人の拡張」を推進するPARALLEL ME®の一環として提供していきます。

PARALLEL ME®はこちら

電話AIサービスの特長

電話AIサービスは自治体の電話問合わせ対応における様々な課題を解決するサービスです。
特長	解決する課題
1. 問合わせを完結 AIが住民との自然な会話を通じて質問の意図を整理し、必要に応じて確認質問を行いながら最適な回答を提示します。	・システムを導入しても回答範囲が限定的で、結局職員の対応が必要になることが多い・人員を増強して対応する場合は教育が必要
2. 導入が簡単複雑な対話シナリオ設計は不要。FAQや公式ホームページの情報を活用するだけで導入可能です。	・IVR(音声自動応答システム)など従来の自動応答型システムの場合はシナリオ設計が必要で、導入にかかる時間や手間が大きい
3. 24時間365日対応・多言語対応開庁時間外や休日でも住民の問合わせに対応できます。多言語応答機能を搭載し、日本語が堪能でない住民に対しても、問合わせに対して適切な言語で案内可能です。	・対応時間に制約がある・外国語での対応が難しい・外国語対応は教育の必要がある・外注での対応もコストがかかる
4. 安定した一次対応による対応品質の向上 AIが一定のトーンで丁寧に一次対応を行うことで、職員の対応負担を軽減するとともに、住民に対して分かりやすく一貫性のある案内を提供します。	・会話内容で行き違いが発生する可能性がある・応対が感情的になってしまう場合がある・対応が過度に複雑化・長期化してしまう場合がある
5. 職員の電話対応ストレスの軽減 AIが職員に代わって電話対応を行うことで、職員の対応負担が軽減され、ストレスの軽減にもつながります。	・特定の時期に増加する電話問合わせの対応で他の業務に充てる時間の確保が困難・電話1件あたりの対応時間が長くなることもあり、職員の負担も大きくストレスとなってしまうことがある

自治体の皆さまから寄せられた声

以下のような高い評価をいただいています。

「類似サービスと比較して会話が自然」
「対応範囲の汎用性があると思う。複数課で導入も可能」
「これであれば問合わせが完結できそう」
「シナリオを作る必要がないので導入が早くて楽」

今後の展開

DNPは本サービスの提供を通じて、自治体における電話応対業務の効率化と住民対応品質の向上を支援します。
今後は、電話AIサービスを自治体DXの「フロントヤード領域」におけるソリューションとして位置づけ、住民との接点で得られる対話データや問合わせ傾向を分析・活用し、「バックヤード領域」におけるBPR（業務プロセス改革）やBPO（業務委託支援）へと連携する包括的なDXサービスを次々と展開していきます。

DNPのXRコミュニケーション®事業について

DNPは、あらゆる年齢・性別・言語等の人々が互いに分け隔てられることなく、リアルとバーチャルの双方を行き来できる、新しい体験価値と経済圏を創出する「XRコミュニケーション事業」を2021年から展開しています。メタバースを活用した教育支援や自治体の地域活性化、「メタバース役所」等の行政サービス向上と窓口業務のDXを支援しています。今後も独自の「P&I」（印刷と情報：Printing & Information）の強みである表現技術や、安全・安心に大量の情報を処理する能力、リアルとバーチャルを融合するXR技術を活かし、多くのパートナーの強みとも掛け合わせて多様な価値を創出していきます。

DNPのXRに関する取り組みはこちら

※PARALLEL ME®は、DNP大日本印刷の登録商標です。

※XRコミュニケーションは、DNP大日本印刷の登録商標です。

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