多言語対応がカギ！インバウンドと在留外国人が急増する窓口の「多国籍化」問題

観光庁のデータによれば、2025年の訪日外客数は増加の一途をたどっています。特に、英語や中国語以外を母国語とする方々の割合が大きく伸びており、ベトナム、ネパール、タイ、フィリピンなど、多様な言語背景を持つお客様が全体の3割以上を占めています。

また、在留外国人数も約395万人（2025年6月末時点）と過去最高を更新しており、その国籍は非常に多様化しています。自治体の窓口や小売店、金融機関では、もはや「英語ができれば安心」とは言い切れないのが現状です。

多様化する言語への対応において、接客の現場では、次のような課題が顕在化しています。

・多言語対応について ： ベトナム語やネパール語など、一部の言語については、対応可能なスタッフの確保が難しい。
・特定のスタッフへの負荷集中： 外国語対応ができるスタッフにのみ業務が偏り、精神的・肉体的な疲労から離職につながる懸念。
・正確性とセキュリティの担保： 翻訳アプリでは、誤翻訳によるトラブルや、個人情報・機密情報の取り扱いにおけるセキュリティ面での不安。

特に、ブランド品を扱う百貨店や、重要な配送手続きを行う物流窓口、複雑な行政手続きを行う自治体では、情報の正確性がより重要視され、適切な対応が信頼につながりやすくなります。

多くの多言語音声翻訳システムが存在する中で、DNPアイディーシステムが提供する「DNP対話支援システム」は、アイシン社の高精度音声認識エンジンを採用し、計31言語のリアルタイム翻訳に対応しています。
対応言語には、ニーズの激増しているベトナム語、ネパール語、インドネシア語、タガログ語（フィリピン）なども含まれており、スタッフは慣れ親しんだ日本語で話すだけで、目の前の外国人のお客様にその母国語で内容を伝えることができます。
※DNP対話支援システムの音声の文字化・翻訳技術は株式会社アイシンのYYSystemを利用しています。

動画：「DNP対話支援システム」サービス紹介（47秒）

言葉の壁は、単なるテキストの翻訳だけで解決するとは限りません。特に地名、施設案内、複雑なサービス内容を伝える際、視覚情報は理解を助ける強力なツールとなります。DNP対話支援システムは、音声認識した特定のキーワードに連動して、商品・施設案内・地図等、関連する図解、写真、動画のデータを自動的に表示する機能を搭載しています。

• 観光案内所で： 「地図」と発話すれば事前に設定した周辺図を表示。
• 商業施設で： 「免税」と発話すれば事前に設定した手続き方法の解説動画を表示。

テキストに加えて視覚的な補足を行うことで、理解のスピードが飛躍的に向上し、接客時間の短縮（効率化）にも貢献します。

実際にシステムを導入した現場からは、多くのポジティブな反響が届いています。

DNP対話支援システムには、副次的なメリットとして「対話内容の可視化と記録」という側面があります。セキュアな環境で会話ログを管理できるため、万が一トラブルが発生した際の事実確認や、不当な要求（カスタマーハラスメント）への抑止力としても機能します。また、自分の発言が目の前で文字化されることは、お客様にとっても「正しく伝わっている」という安心感に繋がり、感情的な行き違いを未然に防ぐ効果も期待できます。
これからの窓口には、言語の壁を取り払う「技術」と、対面ならではの「安心感」を両立させる仕組みが不可欠です。DNPアイディーシステムは、多国籍化する社会において、スタッフとお客様の双方が笑顔で対話できる環境づくりを支援してまいります。

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