地域金融機関にはCRMが必要不可欠！
現状・トレンドを詳しく解説

地方からの人口流出が深刻化し、ネット銀行が台頭する昨今、地域の金融機関（銀行・信用金庫など）が新規に顧客を獲得し、既存顧客の流出を防止するためには、CRMツールの導入が必要不可欠です。
本記事では、地域金融機関にCRMツールが欠かせないことや、地域金融機関におけるCRM活動の主な目的・内容、最新トレンドに関して徹底解説します。
DNPのパッケージ型CRMツール「POINT TACTiX®」も紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

＜この記事のポイント＞
✓ ポイント1　地域金融機関（銀行・信用金庫など）ではCRMが必要不可欠
✓ ポイント2　低コストで迅速に導入できる「パッケージ型」のCRMツールがおすすめ
✓ポイント3　DNPの「POINT TACTiX」にはポイントサービスの管理機能も搭載

地域の金融機関（銀行・信用金庫など）には、「CRM」が欠かせません。
CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、日本語では「顧客関係管理」を意味します。
新規顧客獲得・優良顧客育成を実現するために、顧客の年齢・地域・性別といった属性情報や、これまでのコミュニケーションの内容などを管理する活動です。
CRMを実施するためのITツールが「CRMツール」と呼ばれます。
CRMツールがあれば、顧客情報や案件を一元的に管理したり、アプローチ履歴を可視化できたりします。
そして、属人的な営業から脱却し、組織的・戦略的な営業活動を実現することが可能です。
また、CRMツールは、独自のポイントサービスの展開にも役立ちます。
地域金融機関は、大都市圏のメガバンクと異なり、地域の中小企業や個人顧客との関係がビジネスの中心です。
CRMツールを活用することで、顧客一人ひとりのニーズやライフイベントに応じた提案が可能になり、「顔の見える関係」をデジタルでも維持・強化できます。

そもそも、CRMは、顧客のロイヤルティ向上や取引拡大を実現するために、金融機関に限らず、多種多様な業界で実施されている活動です。
顧客との接点や対応履歴を記録するため、特に金融業界では法令順守に関する監査対応や顧客トラブルの際の証跡管理の観点で重要視されています。
さまざまな業種で必要とされているCRMですが、地域金融機関（地域銀行など）においては、CRMは主に以下に示す3つの目的に寄与しています。
　「オンライン接点の質の向上」
　「地域活性化」
　「若年層の囲い込み」
それぞれに関して詳しく説明します。

DX（デジタルトランスフォーメーション）により、多くの業種で非対面・オンラインでの取引が増加しました。
若年層だけではなく、中高年世代でもデジタル化が進んでいます。
地域金融機関においても例外ではなく、DXを進める中で、CRMツールが各種デジタルチャネル（アプリ・Webサイト・メール・ポイントサービスなど）の連携基盤として活用される事例が増加しています。
対面で顧客から「生の声」を直接収集する機会が減少し、オンライン接点が増加する昨今、金融取引にとどまらない属性データやアプリの行動データなどを取得・活用し、各顧客のデータをふまえた効果的な施策を講じることが必要です。
適切なタイミングで施策を実施し、施策の幅を広げ、オンライン接点の質を向上させる（非対面でも質の高い顧客体験を提供する）ためには、CRMツールの導入が欠かせません。

近年、人口減少によって地方経済の規模が縮小し、活力が減少しています。
そのため、地域の住人や企業がともに発展していくために「地域ポイントとの連携」や「地場産業商品への誘導」といった循環型のサービスを展開することが重要となります。

近年、少子高齢化の影響や首都圏などへの流出により、地方では若年層の人口が大きく減少しています。
また、相続のタイミングで相続人が地元から離れ、地域金融機関に預けていた預金を引き出し、大都市の金融機関の口座に移すケースも少なくありません。
さらに、インターネットの利用に抵抗感がない若年層は、地方に居住していても、地元の金融機関よりも利便性の高いネット銀行を好む傾向が見受けられます。
若年層が他地域の金融機関やネット銀行に流出することを防止するためには、CRMによる囲い込み施策が不可欠です。
「お得感」を伝えるサービスを展開し、顧客を動かす（地元金融機関を選んで口座を開設・利用してもらう）きっかけを作らなければなりません。

CRM活動では、主に以下の4つを複合的に実施します。
　「顧客管理」
　「顧客データ活用」
　「独自ポイント（ハウスポイント）制度」
　「独自ポイントから共通ポイントへの交換」
それぞれに関して詳しく説明します。

CRM ツールを導入することで、取得した顧客データを一元的に管理することが可能になり、各種施策をスムーズに立案・実行できます。
顧客データを一元的に管理することで、紙ベースや部署ごとの表計算ソフトでは難しかった業務効率化が実現できます。

顧客の管理が効率化できれば、顧客データの活用につながります。
蓄積されたデータを分析・活用することで、それぞれの顧客に合わせた施策を打ち出しやすくなります。
現在、金融サービスの多様化やネット銀行の台頭により、顧客の選択肢が増えています。
画一的な施策では、顧客満足度が向上しにくく、その結果、ほかの金融機関に流出する可能性があります。
地域金融機関に口座を開設し、利用し続けてもらうためには、CRMツールを用いて顧客データを分析・活用することが効果的です。
CRMツールで顧客の行動や取引履歴を分析し、タイムリーかつパーソナライズされた対応を実施することで、顧客満足度・ロイヤルティを高め、離脱の防止につながります。

CRMツールは、地域金融機関の独自ポイント（ハウスポイント）の展開に役立ちます。
自社や地域の名前などを冠した「◯◯ポイント」といったものです。
楽天ポイント、Pontaポイントなど、複数の企業にまたがって使用できるポイントを「共通ポイント」と呼びます。
この共通ポイントなど、他社が運営するポイントサービスに対応するだけであれば、自社でポイントシステムを構築したり、会員のデータをCRMツールで管理したりする必要はありません。
しかし、独自のポイントサービスを展開する場合は、自社でポイントシステムを構築し、CRMツールなどと連携して、各会員の個人情報（氏名・住所・電話番号・メールアドレスなど）や保有ポイント数・有効期限といったデータを管理することが不可欠です。
CRMツールによっては、ポイントシステムの機能が標準搭載されているものも少なくありません。

「顧客に付与した独自ポイントをそのまま利用してもらう」というだけではなく、CRMを実施したうえで「顧客が望む共通ポイントへの交換が可能な仕組み」を提供することが重要です。
地域金融機関の独自ポイントは、利用できる企業・店舗が限られてしまうのが現実です。
しかし、共通ポイントは幅広い企業・店舗で利用できるため、独自ポイントを自社のシステム内で共通ポイントなどに交換可能な仕組みを導入すれば、顧客はより、地域金融機関の独自ポイントをためることに前向きになってくれるでしょう。

昨今、地域金融機関では、以下に示すCRM関連施策を展開することがトレンドになっています。
　「ステージ型から累積ポイント型への転換」
　「パッケージ型CRMツールを自社向けにカスタムして使いやすくする」
　「独自ポイント（ハウスポイント）の活用場所の拡大」
　「より柔軟なポイント交換を可能にする」
それぞれに関して詳しく説明します。

従来、地域金融機関では、金融商品の取引状況に応じて手数料の優遇などを受けられる「ステージ型（ランク型）」のポイントサービスを導入・運営するケースが多く見受けられました。
例えば月間利用金額に応じて「ステージⅠ」「ステージⅡ」とステージ（ランク）が上がっていき、ステージに応じて「振込手数料◯回まで無料」「コンビニATM手数料無料」といった特典を得られるというものです。
しかし、ステージ制では、金融サービスに関連した特典に限られるため、「お得感」を感じにくいともいえます。
お得に感じられなければ、「次のステージに上がろう」という意欲が湧きにくい、つまり、ランクアップを目的により金融機関を利用することにはつながりづらいといえるでしょう。
そのため、近年、一般的なポイントサービスに近い「累積ポイント型」のポイントサービスを導入する地域金融機関が増加中で、転換期と言える状況です。
累積ポイント型では、ステージが変わるのではなく、一般的なポイントサービスのようにポイントが貯まっていきます。
多くの場合、金融サービスに関連した特典に限定されず、ショッピングなどでも利用できます。
ポイントを獲得したり、利用したりする喜びを感じやすく、途中でためることを断念する顧客が少なくなるという魅力があります。
今後、ポイントサービスを導入するのであれば、累積ポイント型を軸に検討することをおすすめします。

地域金融機関では、「パッケージ型」を導入する事例が多く見受けられます。
一からシステムを構築するのではなく、ある程度パッケージ化された商品を自社に導入する形なので初期費用が低く、導入までに要する時間も短い傾向があり、コストパフォーマンスに優れていることが魅力です。
パッケージ型の多くは、運用開始後にカスタマイズが可能です。
そのまま利用し続けるのではなく、トレンドの移り変わりや自社の顧客層の変化をふまえてカスタマイズして使いやすくしましょう。

近年、さまざまな地域金融機関が、独自ポイント（ハウスポイント）を活用できる場所の拡大に努めています。
例えば、地域密着型のスーパーマーケットや電力会社・ガス会社・スポーツチームなどと連携し、ポイントをためたり、利用できたりする仕組みを構築しているケースも見受けられます。

CRMツールによっては、「独自ポイントから共通ポイントなどに交換する機能」が搭載されているものがあります。
共通ポイントの利用シーンが増えている今、共通ポイントの形での還元は現金還元に近い魅力を持つといえます。
柔軟にポイント交換できる仕組みは、昨今、ほぼ必須と言えるほど需要が高い機能です。
その上で、地域金融機関の場合、地域活性化に貢献するという観点から、「地場企業のポイントや地域通貨への交換」や「自社でポイントサービスを実施していない地場企業や各種団体（スポーツ・芸術・音楽など）の割引チケットへの交換」を可能にすることも選択肢のひとつです。

自社で一からシステムをスクラッチ開発したり、オーダーメイド型のCRMツールを導入したりする方法もありますが、多額の費用や長い開発期間がかかります。
そのため、リーズナブルな価格かつ短期間で導入可能な「パッケージ型」のCRMツールがおすすめです。
ベンダーによっては、トレンドを追いかけながら、運用開始後にスピーディーかつ安価に既存機能をカスタマイズしたり、新しい機能（「地場企業との連携機能」「他社ポイントや地域マネーへの交換機能」など）を追加したりすることが可能なケースもあります。
スクラッチ開発やオーダーメイド型の場合、運用開始後に新たに必要な機能が出てきて「拡張したい」と感じても、対応に時間がかかったり、コストが大きかったり、ハードルが高いことがあります。
また、地域金融機関の場合、担当者レベルでCRMツールやポイント関連の事情に詳しくないケースもあるでしょう。
「どう要件を整理したら良いのだろうか」「ポイントサービスの導入を検討しているものの、何に気を付ければ良いのかわからない」とお悩みの方もいるのではないでしょうか。
ITに詳しい人材が組織内にいない場合、スクラッチ開発やオーダーメイド型のCRMツールの導入は難易度が高く、対応しきれないかもしれません。
しかし、パッケージ型のCRMツールなら、ベースがあるため、要件の整理がしやすいでしょう。

過疎化・高齢化で地方経済が縮小し、ネット銀行が台頭する昨今、地域金融機関（銀行・信用金庫など）では、「若年層の囲い込み」「オンライン接点の質の向上」「地域活性化」といった観点から、CRMツールの導入が欠かせません。
CRMツールがあれば、顧客情報や案件を一元的に管理したり、アプローチ履歴を可視化したりすることが可能です。
そして、顧客一人ひとりのニーズやライフイベントに応じた提案が可能になり、新規顧客獲得や既存顧客の流出防止につながるでしょう。
CRMツールは、独自のポイントサービスの展開にも役立ちます。
そこでおすすめしたいCRMツールが、DNPの「 POINT TACTiX 」です。
パッケージ型のCRMツールであり、ポイントサービスの運営に必要な機能も標準搭載されています。
DNPの強みは、ポイント事業に長年携わって得た知見や豊富な支援実績があることです。
「紙のポイントカード」の時代から営業しており、「POINT TACTiX」は過去の経験をふまえて開発したツールです。
「POINT TACTiX」は、クラウド上でデータを管理する仕組みであり、可用性に優れています。
また、金融機関に求められる高水準の情報セキュリティ対策を実施しており、個人情報を大切にお預かりします（プライバシーマークを取得済み）。
デジタルに抵抗がある企業の場合でも、伴走しながら、丁寧にサポートする体制が構築されているので安心です。
DNPでは、本記事で紹介したようなトレンドを追いつつ、お客様に対してさまざまな提案を実施いたします。
地域金融機関でCRMツールの導入を検討しているご担当者様は、ぜひお気軽にご相談ください。


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