旭化成ホームズグループ様

PV数約1.9倍を達成!
お客様とのエンゲージメントを高める
オーナーサイト「HEBELIAN NET.」をリニューアル

戸建住宅ヘーベルハウスのほか、リフォーム事業や都市開発事業、シニア事業、海外事業など、幅広い事業を手掛ける旭化成ホームズグループ。同グループは各事業に横串を通し、バリューチェーンの強化・拡張を推進するLONGLIFE戦略部のもと、グループ一丸となってオーナー様にサービスや価値を届けるための基盤を構築し、満足度やエンゲージメントの維持・向上に取り組んでいます。
その中心を担う存在としてリニューアルしたのがヘーベルハウスのオーナーサイト「HEBELIAN NET.(ヘーベリアンネット)」です。今回、LONGLIFE戦略部長 野口 豪之氏にリニューアルの背景から、DNPが携わった「HEBELIAN NET.」の構築に関する評価などについて詳しく伺いました。

Webサイト構築事例:『リニューアル後は、約1.9倍のPV数を達成した「HEBELIAN NET.」コミュニケーションプラットフォームサイトに向けて、さらなる進化をめざす』

コンテンツ制作事例:『イラストレーターの永井博氏を起用した会員向けコンテンツなどにより、高い顧客満足度を達成!今後もDNPのコンテンツ制作に期待』

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旭化成ホームズ株式会社 LONGLIFE戦略部 部長 野口 豪之様

バリューチェーンの強化・拡張を推進するLONGLIFE戦略部

LONGLIFE戦略部とはどういった業務を担う部門になるのでしょうか。

おかげさまで当グループは、さまざまな住宅関連の事業が成長し、まもなく1兆円企業に届くところまでたどり着きました。しかし、個々の事業が強くなる一方で、縦割りの体制が色濃くなっているのではないかという懸念を抱いていました。例えば、情報の連携が十分できていないことにより、グループ内のリソースを生かしたサービスや業務設計ができていないケースがあるなど、横のつながりを強化することで、より良いサービスや価値をお客様に届けられるのではないかと感じていました。

そうしたなか、経営的な観点から推進をもとめられたのが価値の連鎖であるバリューチェーンの強化・拡張です。もう少し詳しく言うと、「当社を信頼して家を建ててくださったオーナー様、あるいはリフォームしてくださったオーナー様などとのエンゲージメントを高めるとともに、当社がご提供できるサービスや価値を理解していただくことで、さらに頼りにしていただく」そういった好循環が生まれる事業スタイルを構築していくというものです。そこで、各事業に横串を通してバリューチェーンの強化・拡張を推進する部門としてLONGLIFE戦略部が設置されました。

グループが一丸となれる基盤の構築やブランディングがミッション

LONGLIFE戦略部の具体的なミッションをお聞かせください。

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LONGLIFE戦略部では、次の3つを「LONGLIFE」における重要なミッションと位置付け、それぞれに関連する企画の立案と実践を促進しています。

ひとつはグループが一丸となってオーナー様にサービスや価値を届けるための基盤の構築です。グループ各社が提供できるサービスや価値を集約して届けられる場をつくるとともに、デジタル技術を活用することで、よりタイムリーにお客様が必要としているサービスを届けられる基盤の構築をめざしました。そこで、ヘーベルハウスのオーナーサイト「HEBELIAN NET.」をグループ全体としてサービス提供を行うサイトにリニューアルし、それらを実践しようと考えました。まさに今回、DNPさんに依頼した件です。

もうひとつはブランディングです。当社は2019年に、当社が展開する商品・サービスを包括するマスターブランド名を「HEBEL HAUS」と定めました。事業ごとに蓄積してきた価値を集結し、その総和としてのブランド価値向上や、シナジー効果の創出をさらに推進する役割もLONGLIFE戦略部が担っています。

3つ目は、オーナー様の長い人生を見据えた「LONGLIFE」を支援するサービス・商品の企画です。例えば、人生100年を想定した場合、その期間にはさまざまな変化や幾多のお困りごとも出てくるはずです。それを当グループで解決するには、まだまだサービスも商品も少ないのが現状ですが、前述した2つのミッションを実践していくなかで、お客様が必要としているサービス・商品を見極めていきたいと考えています。

リニューアル前の「HEBELIAN NET.」についてお聞かせください。

もともと「HEBELIAN NET.」は、2001年に立ち上げたWebサイトで、定期点検や災害が起きた際の復旧サポートといった、お引渡し後の保守・メンテナンスに関わるアフターフォロー情報を発信するのがミッションでした。もちろん、リニューアル前の「HEBELIAN NET.」にも、お客様満足度やエンゲージメントを高める施策もありましたが、優先順位としては高くなかったかもしれません。

この「HEBELIAN NET.」をリニューアルし、ご契約直後からリフォーム・売却まで、グループ全体でオーナー様との接点をより深められるサイトにすることができれば、全社一丸となってオーナー様の「LONGLIFE」をサポートできる体制が築けると考えました。

リアルとデジタル両面を支援できるDNP

「HEBELIAN NET.」を構築するベンダーはどのように選定されたのでしょうか。

数社の比較・検討をした結果、DNPさんにお願いすることにしました。その理由は以下の2つです。

<リアルとデジタル両面での支援が可能>

印刷事業から拡大していったリアルな企画・提案力と、IT事業を推進するなかで培ったデジタルマーケティングのノウハウと実績の両面が強みとのこと。頼もしく感じると同時に、「HEBELIAN NET.」と連動しているへーベリアン誌(会報誌)もお任せできる会社だと感じました。

<構想計画から支援が可能>

当社からお渡ししたRFP(Request for Proposal:提案依頼書)を読み込み、何度もすり合わせを行いながら、素晴らしいカスタマージャーニーマップを提示していただきました。As-Is(現在の状態)とTo-Be(理想の姿)がわかりやすく描かれており、これならお任せできると思いました。

DNPの総合力を高く評価

「HEBELIAN NET.」は2021年5月にリニューアルされましたが、その構築にあたり、DNPへの評価をお聞かせください。

単にサイトを構築するだけでなく、当社の業務を深く理解してくださり、細部にわたりご支援いただきました。サイトリニューアル後、オーナー様のハウスケア用品の購入やリフォームをご依頼いただく件数が増え、不動産仲介をお任せいただくケースなども増えています。もちろん、「HEBELIAN NET.」だけの成果ではありませんが、バリューチェーン強化に寄与しているのは間違いないところだと思っています。具体的には、以下の取り組みを高く評価しています。

<当社に寄り添う基盤構築>

As-IsとTo-Beにもとづき、基盤を構築いただきましたが、実際は当社のセキュリティ問題もあって、かなり困難を極めました。それについて、素晴らしい対応をしていただきました。
Webサイト構築事例:『リニューアル後は、約1.9倍のPV数を達成した「HEBELIAN NET.」コミュニケーションプラットフォームサイトに向けて、さらなる進化をめざす』

<オーナー様にもご評価いただけるコンテンツの制作>

「HEBELIAN NET.」のリニューアルだけでなく、旭化成ホームズ設立50周年を祝うコンテンツの制作も相談しました。これに対し、DNPさんは工夫を凝らしたさまざまなコンテンツを提案してくださり、オーナー様からもうれしい言葉を数多くいただきました。
コンテンツ制作事例:『イラストレーターの永井博氏を起用した会員向けコンテンツなどにより、高い顧客満足度を達成!今後もDNPのコンテンツ制作に期待』

<さまざまな事業を展開されている総合力>

DNPさんの提案でオンラインショップを刷新。物流面でも、よりセキュアなDNPさんの物流拠点を利用させていただくことにしました。先ほど申し上げたへーベリアン誌制作の件も含め、この総合力はさまざまな事業を展開しているDNPさんならではと信頼しています。

今後の展開をお聞かせください。

今後、「HEBELIAN NET.」がオーナー様と当グループのつながりをより強化できるプラットフォームになるように育てていきたいと考えています。現在は「HEBELIAN NET.」のサービスをより手軽にご活用いただくためのアプリ制作をDNPさんと進めています。Webサイト、アプリともにブラッシュアップを続け、さまざまサービスを付加していきたいと思っています。

DNPさんには当社の業務や取り組みを俯瞰していただき、我々では目が行き届かないところに対して、DNPさんなりの気づきをご提案いただけると助かります。今後も同じゴールをめざし、二人三脚で取り組んでいければと考えております。引き続きご支援のほど、よろしくお願いします。

旭化成ホームズ株式会社様

1972年、旭化成グループの住宅会社として誕生。「ALCコンクリート・ヘーベル」を建築材料として導入し、安心・安全な住まいをめさして「ヘーベルハウス」を発売するなど、世代を超えて住み継がれる「ロングライフ住宅」の思想を土台に商品やサービスを展開。都市部を中心に、住宅を通じて安心で豊かな暮らしを実現することを掲げ、人びとの「いのち・くらし・人生」全般を支え続ける「LONGLIFE」な商品・サービスの提供に努める。事業活動そのものを通してサステナブルな社会の実現に貢献していくことで、世の中に必要とされ、感謝され続ける企業をめざしている。

社名:旭化成ホームズ株式会社
設立:1972年11月
本社:〒101-8101 東京都千代田区神田神保町1-105 神保町三井ビルディング
資本金:32億5,000万円
従業員数:7,472人(2022年3月末現在・連結)

※2023年3月時点の内容です。

この事例で導入した製品について

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