【簡単解説】CRMの基礎知識｜活用事例、導入のメリット・デメリット、MA・SFAの違い

CRM（Customer Relationship Management）とは
製品・サービスを提供する企業と顧客との間に良好な関係を築く経営手法のことです。

日本語に訳すと「顧客関係管理」や「顧客関係性マネジメント」という意味のことばになります。

CRMの目的は、顧客との関係を継続的に強化し、企業の売上や利益の最大化につなげることです。

例えば、顧客情報や購買履歴、問合わせ履歴などのデータを活用することで、顧客一人ひとりのニーズに合った製品やサービスを提供できるようになります。
その結果、顧客満足度の向上やリピート率の改善、顧客ロイヤルティの向上につながり、長期的な関係構築と安定した売上の確保が期待できます。

CRMを実践する際、多くの企業ではCRMシステムなどのITツールを活用して顧客情報を管理・分析しています。
CRMシステムを導入することで、顧客データの一元管理や営業活動の可視化が可能になり、CRM施策を効率的に進められるようになります。

CRMシステムで管理・活用される主な機能は、以下の4つです。

CRMシステムと混同されやすいツールに「MA」や「SFA」があります。
「MA」や「SFA」も顧客データを活用するツールですが、役割が異なります。

上記のように「CRMは顧客関係の管理」「MAはマーケティング活動の自動化」「SFAは営業活動の管理」を目的としたツールです。
それぞれの特徴や役割を理解し、自社の目的にあわせて適切なツールを選ぶことが重要です。

CRMシステムを導入するメリットは以下のとおりです。

CRMシステムを導入するメリット
・顧客情報を一元管理できる
・顧客満足度・リピート率の向上につながる
・社内で顧客情報を共有し共通言語化できる
・データ分析にもとづくマーケティング施策の精度向上に役立てられる
・顧客インサイトを経営や商品開発の根拠に活用できる

CRMシステムを導入することで、顧客情報を一元管理できるようになり、マーケティングや営業活動の効率化につながります。
加えて、顧客の購買履歴やお問合わせ履歴などのデータを活用することで、顧客一人ひとりに合わせたアプローチも可能になります。

一方で、CRMシステムの導入や運用にはいくつかのデメリットや注意点があります。

CRMシステムを導入するデメリット・注意点
・システムの導入コストがかかる
・運用ルールを整備する必要がある
・従業員が使いこなせない可能性がある
・入力作業の手間が増えることがある
・定着するまで時間がかかる
・自社の業務に合わない場合がある

CRMシステムを活用したマーケティング施策には、例えば以下のような活用方法があります。

CRMシステムを活用した施策例
・メールマーケティング（最適なタイミングで情報配信）
・DM（ダイレクトメール）の最適化（紙DMを活用したアプローチ）
・MAとの連携（運用の自動化・効率化）
・ポイントマーケティング（リピーターを増やす仕組みづくり）
・SNS連携（SNSを通じた顧客コミュニケーション）
・アドレサブル広告（特定の「個人」へピンポイントで届ける広告配信）
・オムニチャネル・OMO（店舗とECを横断した顧客体験の提供）
・カスタマーサポートの高度化（顧客データを活用した対応）
・既存顧客の育成（ロイヤルティ向上・ファン化）
・休眠顧客の掘り起こし（離脱顧客への再アプローチ）

上記施策は単独で実施するのではなく、複数を組み合わせて活用することで、より高い効果を発揮します。

下記では、多くの企業が取り入れている代表的な4つの施策について紹介します。

CRMデータを活用することで、デジタルデータと紙DMを組み合わせたマーケティング施策が可能になります。
Web上の行動データを分析することで、「今、商品に興味を持っている顧客」に対して最適なタイミングでDMを送ることができます。

MAはCRMデータを活用してマーケティング活動を自動化・効率化する仕組みです。
CRMとMAを連携させることで、見込み客の段階で、優良顧客となり得るユーザーを効率的に掘り起こせるようになります。
また、マーケティング部門と営業部門の連携強化などにも期待できます。

ポイントマーケティングは、CRMデータを活用して「誰に・いつ・どの程度の特典」を与えるかを最適化する施策です。
リピーターの増加や顧客との長期的な関係構築に活用されます。

一度商品やサービスを購入した顧客に対して、購入後の丁寧なアフターフォローや、顧客の属性・購買履歴に合わせた限定情報の提供、イベントへの招待などを行います。

顧客との信頼関係を深めてファン（優良顧客）になってもらうことで、継続的な利用やリピート購入、他者への紹介などを促します。

CRMシステムはツールを導入して終わりではなく、現場に定着させ、継続的に運用していくことが本質です。
ここでは、導入から運用・定着までを成功させるための重要なステップとコツを解説します。

CRMシステム導入・運用を成功させるためのポイント
・必ず目的を設定する
・プロジェクトチームを設置する
・少しずつ導入する
・余裕を持ったスケジュールを組む

それぞれについて解説します。

自社が解決すべき課題を明確にした上で、「目的を設定すること」がコツです。
万が一、目的を設定しないまま進めると、見当違いのツールを選定したり、チーム全体の士気が下がったりするリスクがあります。
目的を決めるのに自社が抱えている課題を明確にする必要があるため、結果として自社のニーズに沿ったCRMシステム導入を実現しやすいという効果もあります。

プロジェクトチームの設置は、ツールの選定時だけでなく、導入後の社内定着やルール策定、現場のフォローアップまでを一貫して推進するために不可欠なステップです。

経営層、営業部門、マーケティング部門、IT部門などから横断的にメンバーを集め、全社的なプロジェクトとして推進することが成功の鍵となります。

CRMシステムに限らず、新しいシステムを社内に導入する際は、現場側の混乱を招くおそれがあるため、少しずつ導入することがコツです。
小規模で導入していくことで、課題点の抽出や結果の観測が可能となり、自社のノウハウとして蓄積しやすくなります。

仮に一気にCRMシステムを導入してしまうと、業務フローをうまく回せなくなるなど関係部署からの反発を招き、結果的に導入が失敗に終わるおそれもあります。
まずはスモールスタートで導入し、関係部署からのフィードバックを受けて改善していくことで、スムーズな導入につながるでしょう。

CRMシステム導入を成功させるには、長期的な視点で取り組まなければならないため、余裕を持ったスケジュールを組むのがコツです。
理由としては、顧客データを蓄積してから実際の活用に至るまでには、各部署が協力し合う必要があるためです。

元々組んでいるスケジュールに余裕がないと、導入の十分な成果を得られないまま、プロジェクトが暗礁に乗り上げてしまうおそれもあります。
「効果を得るには、ある程度の時間を要する」という共通認識を持った上で、一丸となって取り組めるように気を付けましょう。

CRMシステムは種類や機能が非常に多く、自社に合ったツールを選ぶことが重要です。
自社の課題や運用体制をふまえた上で、下記のような視点からツールを比較・検討しましょう。

CRMシステムを選定する際のポイント
・自社の業務に必要な機能が備わっているか
・コストが適正か
・サポート体制が充実しているか
・他サービスとの連携が可能か
・導入・運用のハードルが高すぎないか
・セキュリティ対策が十分か

本記事ではCRMの基礎知識から、導入のメリット・デメリット、活用事例、ツールの選定ポイントまでを解説しました。
CRMは「顧客との関係を継続的に強化し、売上・利益の最大化につなげる手法」です。
導入効果を最大化するには、目的を明確にした上で取り組み、データを蓄積しながら継続的に改善していくことが重要です。