ビデオ通話やチャットを活用し、円滑なコミュニケーションによる顧客対応を実現したコンタクトセンターの新サービスを開始

大日本印刷株式会社（本社:東京　社長:北島義俊　資本金:1,144億円　以下:DNP）は、コンタクトセンターにおいて、電話音声だけではなくビデオ通話やチャットを行い、文書ファイルや画像を共有しながら顧客対応できる、WebRTC*1を活用した新サービスを2017年4月に開始します。

 *1WebRTC ： スマートフォンやパソコンのWebブラウザやアプリで、リアルタイムな音声とデータの通信を実現するオープン化技術

【サービス開始の背景】

生活者は、スマートフォンなどの普及により、音声に加え映像や画像を共有しながらコミュニケーションを行っています。一方多くの企業では、生活者からの製品・サービスの問合せや申込みなどを受け付ける業務を行うにあたり、電話での会話によって対応するコールセンターを運営しています。このコールセンター業務においても、生活者との間で製品・サービスの特定や申込み内容の確認などを正確に行う際に映像や画像の共有をしていますが、これまでは生活者がパソコンやスマートフォンなどに専用のアプリケーションなどをインストールする必要がありました。
今回DNPは、WebRTC技術を活用することで、スマートフォンやパソコンなどのカメラやマイクを利用して、Webブラウザ上で音声・画像・映像をやり取りして生活者と円滑なコミュニケーションを行うサービスを開始します。本サービスの導入により、音声通話だけの「コールセンター」を一歩進めた「コンタクトセンター」として、生活者対応を一元的に行う体制の構築が可能となります。本サービスはWebブラウザの機能だけで通信できるため、生活者が使う端末に専用アプリをインストールする必要がなく、よりストレスの少ない対応を行うことができます。

【新サービスの特長】

・ 画像や映像、PDFなどのデータをコンタクトセンターと生活者がリアルタイムで共有できるため、コミュニケーションの精度がより高くなり、顧客満足度の向上が図れます。
・ WebRTC技術の活用によってWebブラウザでの通信が可能となるため、生活者は専用アプリなどをインストールする必要はありません。
・ 各企業は、サーバー等を新規設置する必要なく、自社Webサイトに指定のHTMLタグを追加するだけで、簡単にサービス導入できます。
・ NTTコミュニケーションズ株式会社が提供しているWebRTCプラットフォーム「SkyWay*2」を使用しており、高品質かつセキュアな環境で通信を行います。

＊2 ： WebRTCでWebブラウザ間の直接通信を開始する前には、仲介サーバーを介して通信制御を行う必要があります。「SkyWay」は、これらの仲介サーバーおよびWebAPIなどを提供しています。

【利用事例】

■通信販売での問合せ
ECサイトにおいて、生活者が商品内容やシステム操作などの問合せを行う場合、サイト内の“問合せボタン”をクリックするだけでコンタクトセンターのオペレータにつなぐことができます。また、サンプル商品などの画像や映像、説明書などを生活者と共有しながら問合せ対応できるため、誤解などによるトラブルの解消にもつながります。

■保険などの各種申請時における不明点解消
保険などの各種申請書類の受付業務では、記入内容の不備や添付書類の不足などに対して、申請者と直接コミュニケーションを取る必要が生じます。その際、ビデオ通話などで実際の申請書類を共有・確認することで、正確かつ効率的に不明点の解消などを行うことができます。

【今後の目標】

DNPは、コンタクトセンターやバックオフィスなどのBPO(Business Process Outsourcing)サービスを通じて、生活者と企業をつなぐ効果的で効率的なコミュニケーションを創造し運用しています。今回、画像・映像等も同時利用が可能なWebRTCを活用したサービスの導入によって、スピーディーかつ正確な生活者対応で、より満足度の高い顧客応対品質を実現します。この新サービスを金融・製造・流通業界を中心に提供し、関連製品も含めて2019年度までの3年間累計で約10億円の売上を目指します。

※ニュースリリースに記載された製品の価格、仕様、サービス内容などは発表日現在のものです。その後予告なしに変更されることがありますので、あらかじめご了承下さい。